Segmentación De Clientes En eCommerce: Cómo Aumentar Ventas

La Segmentación de Clientes te ayuda a identificar y mejorar tu mensaje de Marketing.

Se escucha a menudo que no hay que llevar a cabo un Marketing sin relacionarse con el cliente, sino que tenemos que escucharles y hablar con ellos, para adaptar y mejorar el mensaje. Por eso es una buena idea hacer una Segmentación de Clientes en nuestra web ecommerce. La segmentación de clientes es una señal de que una estrategia de Marketing Digital va en la diección correcta.

¿Por qué realizar una Segmentación de Clientes?

Porque la Segmentación de Clientes en sí misma elimina las conjeturas, ya que, muestran como actúan las actividades de Marketing en cada uno de ellos y así se puedan obtener los mejores resultados.

Con la Segmentación de Clientes, se categorizan a los clientes en pequeños grupos de personas que tienen algo en común, por lo que es más sencillo ofrecerles actividades y ofertas a su medida.

Responder de la forma más adecuada a sus necesidades es una de las bases del Marketing Personalizado. El Marketing Personalizado se basa en reconocer las diferencias en el comportamiento de cada cliente y trabajar en estas diferencias, no a pesar de ellas.

Vale, ¿pero cómo se hace un Marketing Personalizado? ¿qué diferente mensaje lanzo a cada grupo?.

No te preocupes. Vamos a señalarte los diversos tipos de Segmentación de Clientes que nos podemos encontrar y cómo adaptar nuestras comunicaciones a cada uno para ofrecerles un Marketing Personalizado.

Nota: te recomendamos que uses un CRM para segmentar, mejor si es uno que te ofrezca filtros por acciones y eventos

Grandes Compradores

El primer tipo de Segmentación de Clientes del que vamos a hablar es el de grandes compradores. En toda tienda online hay ciertos clientes que gastan mucho más que la media. Ellos suelen compras con más frecuencia que el resto o lo hacen en mayores cantidades. Es por ello que este segmento de clientes tiene un gran valor para la empresa, puesto que generan más beneficios y tienen el mismo coste de adquisición que el resto.

Los Grandes Compradores deben ser tratados de mejor forma que el resto con el objetivo de mantenerlos en el tiempo. La forma en que te comunicas con ellos y las ofertas que les ofreces tienen que conllevar a que la experiencia de compra sea de lo más gratificante para ellos.

¿Cómo los identificamos?
Filtra tu base de clientes por los ingresos (ventas, CLV, LTV), la forma más sencilla es seleccionar a todos los que hayan superado la media de CLV. Para hacer el grupo más específico o exclusivo puedes aumentar el promedio de la media, así llegarás a un grupo más reducido
¿Qué acciones especiales puedes hacer para satisfacerlos y conseguir una fidelización de clientes?
  • Productos Premium y ediciones especiales.
  • Acceso exclusivo a nuevos productos. 
  • Envío gratis y/o express. 
  • Regalos exclusivos.
  • Sorpresas en los paquetes de entrega.
  • Garantía y mantenimiento.
  • Soporte especializado a sus circunstancias.

Los Que Abandonan Los Carros

Este es, sin dudar, el grupo de Segmentación de Clientes más difícil. Es probable que utilices herramientas especiales para luchar con su abandono– enviándoles un correo electrónico “volver” para que realicen la compra, y poco más se puede hacer. Bueno, o sí. Es cierto que muchos carros se abandonan porque hay algún tipo de interrupción. Otros se van porque decidieron que no querían el producto. Y hay algunos que vieron un cargo extra en el envío y no siguieron con la compra. Pero sí que hay fórmulas para recuperar estas órdenes. Una de ellas es adaptar el mensaje para aumentar las posibilidades de conversión.
¿Cómo?
Segmentando a los que abandonan los carros, por producto o categoría de interés. Por supuesto, quieres que regresen y terminen la orden. Pero, si tuvieran razones para no hacerlo, necesitas un plan b. Al utilizar el interés que mostraron en un determinado producto o categoría, tienes que agregar más elementos relacionados en el mismo correo electrónico y darles más opciones. Después de todo, tu objetivo es una orden, no importa de qué producto, ¿no?.

 

Amantes de los Cupones

Si ofreces cupones, probablemente haya clientes sólo compran si tienen algún tipo de cupón y nunca pagarían por el precio completo. Puede que esto no sea tu opción preferida a la hora de vender, pero te lo puedes tomar como una ventaja. Estimula a estos consumidores algún tipo de cupón. Con ello puedes estimular a estos amantes de los cupones a que realicen más pedidos. 
¿Cómo saber quiénes son?

Aquí está el truco: filtra tu base de datos por la acción realizada – “usa un cupón”.  A continuación, agrega otro filtro: el número de órdenes es igual a 1.Esto es una solución si tu CRM puede mostrarte a los clientes que sólo compran con un cupón directamente .

Luego etiqueta cada cupón y comprueba si el número de etiquetas coincide con el número de pedidos. Así que a ofrecerle cupones a estos amantes, porque así ahorrarás. No vas a regalar cupones a todos los clientes, únicamente a este segmento de clientes. Con esto les harás más felices, estimularás su compra y no te afectará tanto a tus márgenes.

 

Compradores Ahorradores

Los hábitos de compra importan mucho si quieres hacer Marketing de forma eficaz y no molestar a tus clientes. Algunas personas como los grandes compradores compran mucho en una sentada, mientras que otros prefieren ir a tu página a menudo, para comprar sólo lo que necesitan en ese momento. Compran desde una bolsa de comida para perros, unas zapatillas o  hasta solo una botella de champú. Este segmento de clientes son los Compradores Ahorradores.

Lo bueno  de este tipo de clientes es que resulta más sencillo predecir cuándo van a necesitar de un nuevo un artículo. El champú dura aproximadamente 2 meses, por lo que ya sabes cuando le tienes que enviar un recordatorio.
¿Cómo definir a este tipo de segmentación de clientes?

Elige un número de órdenes alrededor o por encima del promedio y de un CLV bajo (valor de por vida del cliente/ingresos totales de un cliente). Con esto obtendrás una lista de personas que compran regularmente pero no gastar demasiado. Posibles acciones:

  • Ver ciclos de productos y enviar una oferta poco antes de tiempo para incentivar a que compren de nuevo.
  • Ofréceles productos relacionados.
  • Infórmales de nuevas tendencias y productos.
  • Pídeles comentarios y feedback.
  • Ofréceles descuentos específicos para este grupo de clientes.

 

Los Compradores Únicos

Otro tipo de Segmentación de Clientes es el de los compradores únicos.Es muy fácil segmentar a estos clientes puesto que se tiene que poner como filtro una sola compra.

¿Qué hacer para que vuelvan a comprar?
  • Venta cruzada.
  • Utiliza el uso de contenido para mantener la marca en la mente del consumidor. 
  • Haga un juego con un nuevo producto para que necesiten comprarlo para poder participar.
  • Solicita una revisión en la 1ª compra a cambio de un descuento en el segunda.
  • Utiliza los cambios de estación para presentar nuevas colecciones.

Lectores De Newsletter / Suscriptores De ebook

Si inviertes tiempo y dinero en contenido y email marketing, querrás saber quién lo lee, ¿verdad?. Una investigación de tu email marketing puede ayudarte a pensar en nuevas a ideas de comunicarte o cómo incentivar a la compra de ciertos productos.
Lo que podrías hacer es etiquetar a todos los suscriptores para que sea sencillo monitorear su comportamiento y pedidos y ver si  su acción de compra estuvo influenciada por lo que leyeron. Únelos a todo en un tipo de Segmentación de Clientes llamado Suscriptores o Lectores de Newsletter.

¿Cómo estimular las compras de los suscriptores?
  • Actualiza regularmente con nuevos productos, patentes o características.
  • Crea contenidos informativos, educativos o entretenidos para que conecten con la marca o página.
  • Incluye tus productos de forma sutil en todo el contenido, sin ser demasiado obvio de que tu objetivo final es vender tu producto.
  • Aconséjales ya sea ofreciéndoles información privilegiada, consultas profesionales o cualquier otra forma de valor relacionada con tus productos para que sigan teniendo un interés de leer más. 
  • Incluye, de vez en cuando, ofertas especiales sólo para lectores.

 

Usuarios Registrados (leads)

Personalmente no me gusta nada que me llegue un correo electrónico promocional con moda invierno si estamos en verano. Vivo en un país de 4 estaciones y realmente me molesta que alguien piense que puedo vestir así en verano. Es por ello, por lo que no me interesa lo que me está diciendo.

Por lo que si vendes en varios países, tendrás que considerar la ubicación como un tipo de Segmentación de Clientes. Hay que pensar en la ubicación del cliente cuando le envíes promociones. No puedes enviar la misma campaña a un contacto que vive en Australia que a uno que está en Francia. También hay que pensar que la ubicación está ligada a ciertas culturas y estilos de vida. Debes mostrar comprensión y respeto a las diferentes tradiciones.

¿Por qué es importante la ubicación del cliente?
  • Mostrar contenido relacionado con la temporada: ventas de verano, esenciales de playa, limpieza de primavera, prevención de déficit vitamínico de otoño, abrigos esenciales para invierno, etc.
  • Para los productos como cuidado de piel, deportes, actividades al aire libre, ropa, alimentación.
  • Cualquier promoción culturalmente conectada: Navidad, vacaciones de primavera, día del padre, día de San Valentín…

Los consumidores son conscientes de las diferencias en cuanto a ubicación, tradiciones y la estacionalidad, por lo que es un error enviar contenido que no este adaptado a estas diferencias.

 

Los Compradores Indecisos

Son aquellas personas que visitan tu web varias veces, pero ni se registran ni compran. Ellos han hablado por chat en la web o han dejado un carro abandonado, pero no compran. No adquieren nada porque para ellos es una decisión difícil de tomar. Pero aquí tu empresa está perdiendo una oportunidad de venta.

¿Cómo encontrarlos?
Filtra a tus visitantes por el número de sesiones (elige un alto número de visitas, como 8) y luego el número de pedidos (un número bajo como 3). Con esto te aseguras que estas personas necesitan más del doble de visitas para comprar un producto. Ayúdales a que se decidan antes:
  • Dales más información sobre los productos, fotos desde diferentes ángulos, vídeos explicativos, detalles específicos.
  • Cuando se ofrecen diferentes colores, pon una foto del producto para cada color.
  • Subraya la información más importante como entrega, cambios o devoluciones.
  • Añade Instagram feed or Fomo para que confíen más en tu sitio web.

Clientes Inactivos

¿Necesitas ingresos para alcanzar el objetivo de este mes? ¿Por qué no vuelves a conectar con los clientes inactivos y true vuelvan a tu tienda online?

¿Quiénes son?

Son aquellos que no han estado activos en su tienda online en los últimos 2 meses. Puedes elegir qué período tiene sentido, 2, 3 meses, 1 año. Será en función del tipo de productos que vendas en tu tienda ecommerce. Por ejemplo,  los dispositivos digitales se compran con mucha menos frecuencia que los alimentos. Aplicando un filtro para la última sesión o la última actividad y se obtendrá una lista de compradores potenciales.

¿Cómo reactivarlos?
  • Basándose en su historial de pedidos.
  • Ofreciéndoles un modelo más nuevo de algo comprado o un producto complementario.
  • Enviándoles información sobre lo que compraron – cómo usarlo mejor.
  • Utilizando listas de favoritos para crear ventas personalizadas de tiempo limitado.Utilice un cuestionario para llevarlos a nuevas ofertas y categorías de productos si no sabe lo que les interesa.

 

Leales

Este tipo de Segmentación de Cliente es el sueño de todo vendedor. Estas personas le ofrecen un flujo de ingresos constante. Obviamente confían en tu tienda online y probablemente incluso la recomiendan a otros porque es su sitio web donde compran este tipo de productos. Además, saben que tus productos, precios y promociones mejor que los demás porque visitan tu tienda de ecommerce con frecuencia y son embajadores de tu marca.

¿En qué se diferencian con los gastadores altos?

Los leales realizan muchas visitas y órdenes (más que la media), además de altos ingresos, lo que significa que han estado contigo durante mucho tiempo, por lo que suenen gastar mucho. En comparación, los gastadores altos pueden venir, obtener dos de sus artículos de mayor precio y no volver nunca.

Para mantenerlos interesados ​​..
  • Establece un sistema de puntos de recompensas fidelización.
  • Envía ofertas secretas no disponibles para otros clientes.
  • establece una opción de suscripción o reenvío si tus productos lo permiten.
  • Intégralos en la creación de productos y solicita su participación activa.
  • Relaciona el número de órdenes con los niveles de descuento.

 

Visitantes curiosos

Este grupo de segmento de clientes es una verdadera oportunidad. No han pedido en mucho tiempo, pero han estado buscando en tu tienda online recientemente. Están interesados y por lo tanto deben ser cortejados.

¿Qué filtros utilizar para encontrarlos?

Establece el filtro para el último pedido en “más de 45 días” (por ejemplo, este filtro depende de tu producto) y el filtro para la última sesión activa en “menos de 7 días”. Este segmento es perfecto para remarketing en Facebook (puede exportar un CSV) o un correo electrónico con una promoción personalizada en los productos que estaban navegando.

 

Los Caza-tendencias

Este tipo de Segmentación de Clientes está lleno de potencial porque compran las nuevas colecciones.

¿Cómo segmentar para encontrarlos?

Puedes agregar un filtro de categoría para identificar a las personas que exploraron la sección Nuevo de tu tienda online. Esto puede ser para un producto individual, si solo tiene uno, o para un conjunto.

¿Y qué ofrecerles?
  • Envíales contenido con las nuevas tendencias antes de que una nueva colección salga al mercado.
  • Déles acceso limitado de tiempo a sus nuevos artículos de forma exclusiva.
  • Pídeles ayuda para nombrar los nuevos productos.
  • Ofréceles un regalo o descuento si comparten  una imagen usando el producto en las redes sociales

 

¿Por qué utilizar la Segmentación de Clientes?

En todos los tipos de Segmentación de Clientes no buscamos modificar sus hábitos de compra, sino animarlos a que lo hagan con mayor frecuencia. No se trata de cambiarlos, porque son nuestros clientes, el objetivo es mantenerlos cerca sin que se sientan incómodos. Todos los datos que recopilamos sobre ellos también se pueden usar para redefinir nuestras técnicas de SEO.

Lo que vamos a hacer es que con la información que disponemos de ellos mismos y sus hábitos, vamos a ofrecerles un Marketing Personalizado. Adaptaremos la forma y contenido de comunicarnos con ellos sin aparecer intensivos, sino bienvenidos y oportunos.

 

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